Even recebe prêmios que reconhecem a melhor relação com cliente, fornecedores e funcionários | Construção Mercado

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PRÊMIO PINI 2013

Even recebe prêmios que reconhecem a melhor relação com cliente, fornecedores e funcionários

Por Aline Mariane
Edição 148 - Novembro/2013
 

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Central de relacionamentos dividida em departamentos técnicos para responder às dúvidas de cada cliente, implantação de logística reversa e realização de cursos de gestão para os fornecedores, avaliação de desempenho dos funcionários e plano de carreira orientado de acordo com as características pessoais e profissionais de cada um. Estas são algumas das ações realizadas pela Even Construtora que a levaram a ser eleita vencedora nas categorias "Comportamento da empresa com seus clientes" e "Comportamento da empresa com funcionários e fornecedores" do Prêmio PINI 2013.

A Even desenvolveu indicadores para avaliar mensalmente o desempenho de seus colaboradores

O fluxo do atendimento ao cliente na Even funciona da seguinte maneira. Ao receber uma demanda por e-mail, telefone ou redes sociais (que não são reconhecidas como canal de atendimento, mas são atendidas da mesma forma que os demais), esta sugestão, dúvida ou reclamação é enviada para um analista responsável pelo assunto e, a partir disso, é aberto um chamado. O prazo para resolução da demanda varia de acordo com o assunto de cada contato. "No momento da ligação ou do e-mail é dado o número do protocolo para esse cliente e o prazo de solução para esse problema ou dúvida. Existem muitos problemas, muitas dúvidas e muitas solicitações que são encerradas no primeiro contato por seguir algum procedimento ou pelo fato de o cliente estar fora de garantia. 42% dos contatos, entre reclamações e demandas, são solucionados no primeiro contato", conta Gabriel Osório Padovani, gerente geral de relacionamento com clientes. O total mensal de contatos que a construtora recebe gira em torno de 25 mil demandas e 30 mil ligações. 22% dos contatos são sobre repasse, 18% assistência técnica e 16% gestão de carteira.

Esta central de relacionamento é terceirizada, fica a quilômetros da matriz e possui 118 pessoas que trabalham nas operações da Even. Ela é dividida em sete núcleos e formada por atendentes técnicos em cada assunto, por exemplo: qualidade, problemas técnicos e financeiros. "O principal assunto hoje é repasse e financiamento imobiliário. Hoje eu tenho 24 pessoas dentro [da central de relacionamentos] treinadas só para falar de demanda financeira em geral, de repasse, como antecipação, envio de boletos e outros problemas mais. O cliente interage muito com a gente para tentar sanar as dúvidas", explica Padovani.

divulgação Even

"A logística reversa vem sendo um importante foco, só que não é tão fácil, porque o fornecedor também precisa estar apto para receber essa nova atitude"
Flavia Lafraia
gerente de sustentabilidade da Even

Atualmente, todos os analistas que entram na central passam por duas semanas de treinamento de acordo com o núcleo para o qual ele será direcionado. A primeira semana é ampla e explica linhas gerais do trabalho. Já na segunda, o treinamento é específico conforme as exigências de cada núcleo. Depois deste treinamento, é avaliada a aptidão do candidato para atender o cliente. Caso seja aprovado, ele ainda passa por duas avaliações, 60 e 90 dias depois da contratação. "Temos uma peneira pesada até ele efetivamente atender um cliente nosso, em média 100 dias depois da contratação", complementa o gerente geral de relacionamento com clientes.

No caso em que a reclamação se torna uma demanda e poderá exigir uma visita ao apartamento para averiguação da Even, são feitas algumas verificações prévias para saber se o problema é responsabilidade do cliente, do condomínio ou da própria construtora. Nesta verificação são realizadas perguntas específicas para detectar, por exemplo, se foi feita alguma alteração no imóvel. "Imagine se ele troca uma cuba. Assim, um terceiro mexeu e não consigo garantir que aquilo foi um problema da construtora. Mas mesmo assim se o cliente insiste nós mandamos um técnico para verificar", exemplifica o gerente geral de relacionamento com clientes. Nos casos em que é averiguado que a visita é necessária (90% das vezes) o tempo estimado para que ela seja realizada é de até quatro dias. A equipe de assistência técnica é formada por engenheiros da própria Even, que são destacados por células específicas que cumprem um número de empreendimentos e que têm uma agenda diária de visitas em cada apartamento.

Parceria com fornecedores
Ao perceber a necessidade de agregar conhecimentos à gestão de alguns fornecedores, a equipe de suprimentos da Even resolveu fazer uma proposta de trabalho junto ao Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) no ano passado. "Entramos em contato com o Sebrae e eles nos explicaram quais cursos eles ofereciam a empresas de certos tamanhos. Nós propusemos a eles que viessem fazer esse curso dentro da Even e que iríamos atrás das empresas que se encaixariam dentro daqueles limites. Tivemos uma adesão de cerca de 20 empresas que participaram de todo esse curso, que o Sebrae montou especificamente, sentindo um pouco da necessidade deles", relata André Zaidan, diretor de suprimentos da Even.

divulgação Even

"Realizamos um processo bastante completo que avaliou não apenas o resultado do colaborador no ano anterior, mas também seu potencial de crescimento e desenvolvimento na companhia"
Eduardo Cytrynowicz
diretor-executivo de gente e gestão da Even

Este ano, a empresa não realizou novos cursos para fornecedores. "O que estamos trabalhando agora é em fazer uma avaliação mais aprofundada de todos os nossos fornecedores e com isso conseguir obter maiores dados sobre eles. E com esses dados mais profundos de cada fornecedor, conseguiremos identificar como cada fornecedor deve ser desenvolvido", explica o diretor de suprimentos. Para a empresa, a importância de desenvolver melhor seus fornecedores está no ganho de produtividade e de qualidade. "O fornecedor que acaba não trabalhando, não tendo resultados, tendo uma baixa produtividade e qualidade, ou terá um problema financeiro ou uma falência dentro da Even, e vai nos criar uma série de outros problemas ou vai acabar deixando de trabalhar conosco porque não consegue atingir um resultado que gostaria", complementa.

A relação próxima da incorporadora com seus fornecedores fez com que a mesma ganhasse o Prêmio PINI 2013 na categoria "Comportamento da empresa com funcionários e fornecedores". O processo de escolha do fornecedor dentro da Even funciona da seguinte maneira. Para começar, nos casos de grandes contratos, a incorporadora faz uma checagem externa visitando a obra de terceiros para ver a atuação deste fornecedor. Há também uma checagem na documentação, se ele está em ordem com os impostos, se não tem problemas trabalhistas, se está com os pagamentos em dia e depois de verificar tudo isso, caso o resultado seja positivo, a Even realiza um contrato com a empresa. Chegando ao final desse contrato, depois de verificar todo o trabalho que foi feito, se os resultados foram satisfatórios, a empresa pode conseguir mais contratos em outras obras da Even.

 

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