Comércio eletrônico movimenta o setor

Por Gustavo Curcio

Os portais de venda e aluguel de imóveis pela internet Zap, do Grupo Globo, e VivaReal decidiram unir forças. A expectativa é que os dois portais recebam, inicialmente, mais de 40 milhões de visitas mensais. As duas empresas farão parte de uma holding, que será chamada de Grupo Zap VivaReal e terá mais de 1.000 funcionários. As marcas continuarão operando de forma independente, diz Lucas Vargas, presidente-executivo do VivaReal, que vai comandar a nova operação. Juntas, Zap e VivaReal vão gerar mais de 7 milhões de ofertas de imóveis ao mês, dos quais 4 milhões atraem interessados nos anúncios. Não é à toa que as vitrines virtuais para vendas de imóveis têm se tornado cada vez mais ferramentas poderosas para a movimentação do setor.

“Comprar um imóvel, pela característi-ca do valor, não é tipicamente um item que se compra pela internet, considerando que o tíquete médio de compras online girou em torno de R$ 429,00 em 2017. Porém, consultar projetos ou propostas online já é parte da vida e um passo quase obrigatório na escolha do imóvel dos sonhos”, explica Carlos Alves, diretor de marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Inteligência artificial

A inteligência artificial (IA) — área da ciência da computação responsável pelo desenvolvimento de sistemas e equipamentos que simulam a capacidade humana de raciocinar e realizar tarefas — é um campo em forte crescimento. Até 2025, o mercado global de soluções de IA saltará dos atuais US$ 21,4 bilhões para US$ 190,6 bilhões, segundo dados da consulto-ria Research and Markets. No Brasil, a Hypnobox lançou recentemente uma ferra-menta inovadora que tira proveito da inteligência artificial para impulsionar as vendas no mercado imobiliário. Chamada de Chatbox, lança mão de robôs de atendi-mento que podem aumentar em até oito vezes as vendas por e-commerce de imóveis. Esse atendente virtual entrevista previamente o cliente e consegue, graças ao recurso de IA, entender sua intenção de compra e direcioná-lo ao corretor. O pro-fissional do mercado imobiliário recebe, então, o que chamamos de lead enriqueci-do, com dados como onome, e-mail, tele-fone, como o cliente pretende receber o contato do corretor, quanto pode pagar, quando pretende tomar a decisão, o que mais leva em consideração para tomar a decisão, entre outros dados.

“Com as tecnologias de automação de marketing e inteligência artificial, é possível identificar os clientes que realmente têm interesse em comprar um imóvel, maximizando o tempo dos corretores e aumentando a produtividade e as vendas”, explica Rafael Meireles Yoshioka, CEO da Hypnobox.

O Chatbox, que entrou em fase de pré-lançamento em setembro do ano passado, já é utilizado por 15 empresas, tendo gera-do mais de 2.200 atendimentos por meio de robôs, com uma taxa de conversão de leads em vendas oito vezes maior.

Técnicas de vendas online aplicadas ao setor

ENTREVISTA DE CARLOS ALVES, DIRETOR DE MARKETPLACE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO (ABCOMM) E DO MAGAZINE LUIZA

Em que medida, e de que maneira, o comércio eletrônico é fundamental para o mercado de forma geral?

Maior que o poder em si do comércio eletrônico é a possibilidade de as pessoas consultarem sobre seus produtos online e construírem sua trilha de decisão de compras a partir de informações acessíveis à distância de um clique pelo mobile. O Google apresentou um estudo que mostra que apesar de termos 4% das vendas online mais de 20% das vendas offline do varejo tiveram alguma interação online ao longo do processo de decisão de compra. Isso mostra que essa omnicanalidade está se tornando parte fundamental para ser considerada no momento da decisão de compra de um cliente.

Em que medida as técnicas aplicadas no comércio eletrônico de bens não duráveis, ou seja, de menor valor, podem ser replicadas no setor de bens duráveis, como é o caso da construção civil?

Na verdade, não acredito em uma visão por categoria de produto, e sim por interesse do cliente. No mundo online, você tem acesso a muita informação do cliente e por meio de uma boa base analítica consegue-se ter um alto grau de assertividade sobre o interesse de compra do cliente. Todos nós deixamos muitas pistas online do que estamos buscando e, quando vários dados convergem para uma deter-minada categoria, é a hora de aplicar as diversas técnicas de marketing digital com os milhares de ferramentas à disposição, a fim de chegar à maquina do cliente.

De que maneira o conceito de shopping virtual pode ser adaptado com sucesso para home centers?

Como o marketplace está em alta nos diversos segmentos, acredito com plena segurança que o home center online tem total possibilidade de ganhar relevância e ainda ser um grande portal de referência para este mercado, que ainda não tem seu winner takes all. Algumas empresas de artigos de home center têm se apresentado como boa alternativa para encontrar online toda a lista de produtos que um shopping center teria disponível, porém, nenhuma delas evoluiu para uma estratégia de marketplace, que é justamente este mesmo conceito de shopping center, porém online, com diversos lojistas ofertando milhares de produtos para seus clientes.

O conceito de multiplataforma (o cliente pode ir a uma de suas 41 lojas espalhadas por estados como São Paulo, Rio de Janeiro e Espírito Santo, usar o telefone, a internet ou o sistema Retira Loja) é uma realidade no Brasil. De que forma a venda online pelos home centers pode alavancar as vendas de material de construção?

A multicanalidade é sem dúvida o desafio da década para todas as grandes empresas. Olhando especificamente para materiais de construção ou casa e construção, nos Estados Unidos temos bons exemplos de estratégias vencedoras. A Ikea que já avança a passos largos com realidade aumentada ou realidade virtual, a fim de melhorar a experiência de compra de seus clientes, dando a todos uma ampla e confortável opção de compra e retirada. Esta comunicação omnichannel com multicanais alinhados em uma única estratégia para que a pessoa se sinta a vontade de fazer a escolha mais cômoda faz toda a diferença na fidelização e na experiência daquele cliente.

O consumidor brasileiro está preparado, por exemplo, para escolher revestimentos e materiais de acabamento sem ter contato físico com o produto?

O consumidor brasileiro está amadurecendo a passos largos para compras online. Se considerarmos que hoje já temos um cross border por e-commerce (compras online de empresas fora do brasil) de mais 22,4 milhões de brasileiros em 2017, segundo dados do e-Bit, não vejo por que não comprar revestimentos ou qualquer outro material de construção, principal-mente quando bem especificado por arquitetos e afins. É muito mais fácil fazer compras técnicas, ou seja, de produtos com especificação estabelecida, do que comprar moda, por exemplo, que cresceu mais de 10% no último ano.

“A multicanalidade é sem dúvida o desafio da década para todas as grandes empresas. Olhando especificamente para materiais de construção ou casa e construção, nos Estados Unidos temos bons exemplos de estratégias vencedores. A Ikea que já avança a passos largos com realidade aumentada ou realidade virtual, a fim de melhorar a experiência de compra de seus clientes, dando a todos uma ampla e confortável opção de compra e retirada.”

A Leroy Merlin, gigante francesa de venda de material de construção, lançou no ano passado o canal Casa de Verdade, no Youtube, com o objetivo de incentivar a bricolagem. Em que medida a disseminação do conceito“faça você mesmo” está alinhada com o crescimento do comércio eletrônico de material de construção no Brasil?

O conceito do “faça você mesmo” é quase um mantra para que se estabeleça uma percepção de valor ao web-consumer. Um bom exemplo disso são os móveis, que antigamente eram feitos por marceneiros, que passaram a ser encomendados em lojas físicas, que agendavam a entrega com seus respectivos montadores e, na sequência, entraram no mundo do “faça você mesmo”. Esse é hoje um segmento que cresce muito no mercado digital com embalagens cada vez mais adaptadas para a realidade logística do Brasil. Imagino que os materiais de construção sigam esse mesmo
caminho, com os mesmos desafios.

De que maneira o comércio eletrônico de imóveis movimenta o setor?

Comprar um imóvel, pela questão do alto valor, não é tipicamente um item de aquisição, considerando que o tiquete médio de compras online girou em torno de R$ 429,00 em 2017. Porém, consultar projetos ou propostas online já é parte da vida e um passo quase obrigatório na escolha do imóvel dos seus sonhos.

Em novembro de 2017 foi anunciada a fusão de dois dos maiores portais de venda e aluguel de imóveis, VivaReal e Zap Imóveis. Com expectativa de receber mais de 40 milhões de visitas mensais, o portal reúne cerca de 7 milhões de ofertas de imóveis. Como você enxerga esse tipo de fusão?

Como estratégia comercial para as empresas, com toda certeza a busca desse tráfego pode ter efeito positivo, uma vez que o custo de aquisição de um novo usuário é bem alto e corresponde a mais de 50% do tráfego para o site. Porém, do ponto de vista de sortimento de oportunidades para os usuários, pode ser uma perda, porque o mercado online  acabou ficando concentrado e com poucas alternativas de pesquisa direta.

De que maneira a explosão dos portais de venda de imóveis usados impactou no trabalho das imobiliárias tradicionais?

Muda completamente o modo de trabalhar, da mesma maneira que o Uber mudou a experiência com o táxi ou as cooperativas, assim como o Airbnb mudou a maneira se que reserva um lugar para se hospedar, as imobiliárias mudaram a maneira que se relacionam com seus clientes. A burocracia deu lugar à assertividade, ao pagamento inclusive com mediação, às ofertas, que dependem cada vez mais de uma boa página de produto, com fotos convincentes e um consumidor mais informado e mais assertivo. Hoje, querer ter uma imobiliária já é uma tarefa difícil, quando existem diversas plataformas de imóveis com classificação e rating dos próprios clientes e muitas vezes até recomendando ou apontando problemas nos imóveis ofertados na plataforma de serviço. O dado está muito mais à mão, muito mais claro e muito menos burocrático.

“O conceito ‘faça você mesmo’ é quase um mantra para que se estabeleça uma percepção de valor ao web-consumer. Um bom exemplo disso são os móveis, que antigamente eram feitos por marceneiros, passaram a ser encomendado em lojas físicas, que agendavam a entrega com seus respectivos montadores, e na sequência entraram no mundo do ‘faça você mesmo'”.